Fot. aturkus

Komunikacja e-mailowa – bolączka czy konik bibliotek?

18 września 2013

Czy biblioteki dobrze radzą sobie z komunikacją internetową, czy może mają z nią problemy? Postanowiłam sprawdzić, jak to wygląda w praktyce.

W sierpniu przeprowadziłam badania komunikacji internetowej do referatu na 15 Konferencję Bibliotek Niepaństwowych Szkół Wyższych. Temat, jaki miałam opracować to “Patologie w komunikacji. Bibliotekarz w Internecie”. Mój pomysł był prosty – wysłać maile do wybranych bibliotek uczelnianych i sprawdzić czy odpiszą, kiedy odpiszą oraz jakiej jakości będą uzyskane odpowiedzi.

Grupa badawcza złożona była z 41 bibliotek uczelnianych (38 szkół państwowych, 2 niepaństwowych) oferujących czytelnikom co najmniej dwa kanały komunikacji internetowej. Postanowiłam, że wyślę do każdej z nich cztery różne zapytania korzystając z czterech fikcyjnych kont założonych specjalnie na potrzeby badania na gmailu.

Wczułam się w “typowego czytelnika” oraz “typową czytelniczkę” i rozesłałam “typowe zapytania”. 164 maile zawierały pytania o godziny otwarcia, prośbę o przedłużenie terminu zwrotu oraz pytanie dot. możliwości skorzystania ze zbiorów przez osobę nie będącą studentem ani pracownikiem uczelni. Konstruując treść i formę językową posiłkowałam się e-mailami otrzymywanymi przez moją bibliotekę od studentów.

W odpowiedzi uzyskałam 142 wiadomości od bibliotekarzy uczelnianych z całego kraju. Wszystkim otrzymanym mailom przyznałam punkty według stworzonej do oceny jakościowej skali i zaczęłam się przyglądać wynikom.

W założeniu mojego tematu było poszukiwanie błędów, patologii w komunikacji internetowej na linii bibliotekarz-czytelnik, jednak wyniki badań nie dały mi zbyt dużych na to szans. Większość bibliotek odpisała na moje wiadomości w akceptowalnym terminie, a jakość odpowiedzi była naprawdę dobra.

Oczywiście jest grupa e-maili, na które nie udzielono mi żadnej odpowiedzi (22), a niektóre biblioteki zwlekały więcej niż trzy dni z odpisaniem (29 odpowiedzi). Ale aż 54 maile przyszły tego samego dnia, którego wysłałam zapytanie, a 47 bibliotek odpisało nazajutrz. Myślę, że taki wynik można uznać za satysfakcjonujący.

Analizując zebrane dane, przydzielając punkty i tworząc swoisty ranking bibliotek, natknęłam się na kilka rozwiązań wartych uwagi oraz na zachowania niegodne powtarzania. Zauważyłam też, że wielkość czy prestiż biblioteki lub uczelni nie ma żadnego wpływu na to, jak wygląda komunikacja z czytelnikiem.

Za bardzo pozytywne uznałam wszelkie odpowiedzi, które nie tylko zaspokajały konkretną potrzebę informacyjną “typowego czytelnika”, ale również zawierały dodatkowe informacje takie jak chociażby linki z komentarzem kierujące do miejsca szerszego opisu zagadnienia. Niektóre maile zawierały również szczegółowe instrukcje jak krok po kroku zachować się w bibliotece, aby szybko i sprawnie załatwić swoją sprawę (gdzie pójść, o której godzinie, co wypełnić, kogo poprosić o pomoc już w bibliotece itp.). Takich bogatych odpowiedzi otrzymałam aż 62 :) brawo!

Z drugiej strony barykady znajdują się te wiadomości, w których nie ma informacji, o które prosił czytelnik. Niestety są bibliotekarze, którzy wiedzą jak odpisać na email, właściwie na niego nie odpowiadając. Najwięcej tego typu wiadomości brzmiało mniej więcej tak “informacje na ten temat można znaleźć w Regulaminie Biblioteki / na stronie biblioteki” i kropka. Nawet jeżeli w Regulaminie czy na stronie poszukiwana informacja jest, to czy nie warto odesłać do dokumentu po udzieleniu pełnej odpowiedzi na zapytanie? Uważam, że skoro czytelnik o coś zapytuje mailowo, to znaczy, że oczekuje odpowiedzi mailowej z pełną informacją. Przecież nas – bibliotekarzy – nie kosztuje to wiele, aby mu jej udzielić. Tym bardziej jeżeli skopiujemy coś ze strony www biblioteki. Na szczęście tego typu wiadomości dostałam niewiele.

Za dobrą praktykę można uznać zwyczaj podpisywania się pod e-mailem imieniem i nazwiskiem. Zdecydowanie wolę rozmawiać z konkretnym bibliotekarzem, niż z bezosobową instytucją, tak samo przez telefon, jak i w korespondencji internetowej. Na szczęście większość maili (118), które dostałam, była tak właśnie podpisana.

Cieszy również fakt, że w większości wypadków, nawet podczas odpowiadania na e-mail pełen błędów, bibliotekarze piszą poprawną polszczyzną, używają znaków diakrytycznych i interpunkcyjnych, a także zwrotów grzecznościowych, a nawet emotikonek. Można dyskutować na temat oficjalności w komunikacji internetowej, ja jednak jestem zwolennikiem umiarkowanego stosowania zwrotów oficjalnych.

Specyfika Internetu będącego medium bardzo demokratycznym, niehierarchicznym, powoduje, że przesadnie oficjalny ton odpowiedzi może być źle odebrany. Myślę, że zasada odpisywania w podobnym tonie, w jakim utrzymany jest przychodzący e-mail jest bezpieczna i nie powinna sprawiać problemów – “dzień dobry” za “dzień dobry”, “Szanowna Pani” w odpowiedzi na “Szanowni Państwo” itp. Na e-maile pozbawione zwrotów grzecznościowych warto odpowiadać umiarkowanie oficjalnie, z zachowaniem odpowiedniego dystansu, ale bez przesady.

Niektóre z bibliotek w okresie prowadzenia badania były zamknięte dla czytelników. Co ciekawe aż połowa z nich odpowiadała w tym czasie na moje e-maile w miarę na bieżąco. Druga połowa nie odpisała na wiele wysłanych wiadomości. Zwykle można ten problem rozwiązać ustawiając autoresponder, niestety żadna z instytucji nie zdecydowała się na ten prosty i skuteczny sposób – a szkoda.

Przykra niespodzianka mojego badania – na jednym z ostatnich miejsc w powstałym rankingu znalazła się Biblioteka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Sytuacja ta jest dla mnie o tyle dziwna i niezrozumiała, że akurat ta biblioteka często bywa chwalona za swój nowatorski helpdesk. Jak widać teoria w tym wypadku minęła się z praktyką…

Mimo to cieszy fakt, że jednak większość bibliotek radzi sobie o wiele lepiej niż UAM, choć nie posiada tak zaawansowanych narzędzi. Na zdecydowany plus zasłużyły Biblioteka Uniwersytetu w Białymstoku oraz Biblioteka Politechniki Warszawskiej, które w skali od -16 do +20 pkt. uzyskały aż 18 pkt.

Na koniec miniporadnik

  1. Przedstaw się, nie bądź anonimowy, nie chowaj się za instytucją.
  2. Dostałeś e-mail bez polskich znaków – weź głęboki oddech, policz do dziesięciu, odpisz tak, jakby czytelnik nie popełnił żadnego błędu ;-) Lepiej uczyć świecąc dobrym przykładem, niż moralizując!
  3. Dostałeś e-mail bez zwrotu grzecznościowego do adresata i bez podpisu – zamiast wyrzucić swoje żale, napisz grzecznie, miło i konkretnie. Zawsze po udzieleniu odpowiedzi na zapytanie czytelnika możesz poprosić, aby następnym razem się przedstawił (PS. i proszę, nie używaj słowa “raczył”…).
  4. Tak – reprezentujesz porządną instytucję, prestiżową uczelnię z wieloletnią tradycją itp., itd., ALE komunikacja internetowa rządzi się swoimi prawami, nie traktuj e-maila, jak śmiertelnie poważnego pisma urzędowego.
  5. Przede wszystkim udziel informacji, odpowiedz rzeczowo i konkretnie na zadane pytanie. Misję ukulturalniania czytelników schowaj do szuflady lub zostaw sobie na koniec wiadomości, zresztą całego świata i tak nie nauczysz dobrych manier. ;-)
  6. Nie traktuj czytelnika z góry, nawet jeśli jego pytanie jest niedorzeczne lub odpowiedź na nie znajduje się w oczywistym miejscu na stronie głównej Twojej biblioteki. Uspokój się, postaraj się postawić w jego sytuacji, zastanów się, jaka odpowiedź będzie satysfakcjonująca i po prostu napisz ją. Unikaj sformułowań typu “jak Pani zapewne zauważyła na naszej stronie internetowej…” – widocznie nie zauważyła, skoro pisze e-mail… Udziel informacji i podaj link z komentarzem, np. “Aktualne godziny otwarcia biblioteki można zawsze znaleźć tu: link”
  7. :-) “Uśmieszki” nie gryzą, naprawdę czasem możesz ich użyć w odpowiedniej sytuacji, szczególnie jeśli Twój rozmówca również ich używa :-)

Zobacz punktację i ranking


Wykorzystano zdjęcie autorstwa aturkus (lic. CC-BY)

  • Katarzyna

    Czy można poprosić o cały ranking? Jestem strasznie ciekawa wyników ;)

  • Kasia

    Jeśli chodzi o korespondencję służbową, to wydaje mi się że mimo wszystko nie powinno się w niej używać uśmieszków. Nie można być wyniosłym ale emotikony wydają mi się mało profesjonalne.

    • Paulina Milewska

      W większości przypadków zapewne tak, ale jeżeli sytuacja komunikacyjna jest ku temu odpowiednia, to czemu nie? Szczególnie, kiedy nasz odbiorca użył emotikon. Oczywiście nie namawiam do ciągłego ich stosowania, ale są momenty, w których warto wziąć to pod uwagę.
      Np. kilku bibliotekarzy dodało „:-)” lub „;-)” w odpowiedzi na niepodpisany e-mail, prosząc o podanie imienia i nazwiska, i traktując z lekkim przymrużeniem oka niefrasobliwą wiadomość, napisaną z błędami. Myślę, że lepiej się do nieokrzesanego czytelnika uśmiechnąć, niż wygarnąć mu brak ogłady. Moim zdaniem był to ze strony bibliotekarzy zabieg bardzo pozytywny.

  • Paulina Milewska

    Dziękuję wszystkim zainteresowanym tematem za zapytania i za to, że chcecie się zmieniać na lepsze. Cieszę się, że mój tekst pozytywnie zadziałał i zmotywował niektórych do refleksji :) Jest bardzo dobrze, a będzie jeszcze lepiej, super!

  • Pingback: Sobotni… dla tych co za ladą [65] | Pulowerek.pl()

  • Gavlish

    Dwa lata temu przeprowadziłem podobny eksperyment na publicznych bibliotekach województwa lubuskiego. Wynik był troszkę gorszy. Na moje pytania zareagowało ok. 50% bibliotek. Co ciekawe najszybciej odpisywały małe biblioteki wiejskie, a od kilku miejskich i miejsko-gminnych (czyli tych większych) nie uzyskałem żadnej odpowiedzi. Niestety wyniki nie zostały nigdzie opublikowane, ale myślę, że badania przeprowadzę ponownie za jakiś czas ;)

    • http://bibliosfera.net/ Krzysztof Lityński

      Zapraszamy do publikacji wyników w Bibliosferze. :)

    • Paulina Milewska

      To ciekawe, myślę, że warto co jakiś czas biblioteki w ten sposób sprawdzić :-). Bardzo dobry wynik w przypadku moich badań może być spowodowany doborem próby – mamy tu biblioteki uczelniane i to takie, które oferują kilka kanałów komunikacji, są aktywne na portalach społecznościowych itp.